La Pause Success #6 - Onboarding & parcours client de rêve

Des conseils concrets pour briller en Customer Success

juil. 18, 2025

Hello,

Bienvenue dans cette nouvelle édition de La Pause Success. Ici, mon objectif est simple : te partager toutes les deux semaines le meilleur du Customer Success.

Cette semaine, on parle d’on-boarding client et de stratégies pour le rendre vraiment efficaces.

Onboarding client : pourquoi tes utilisateurs décrochent avant la fin ?

On le sait, les premiers jours après le lancement sont décisifs pour la rétention client.

D’après Userpilot (2023), les entreprises SaaS qui soignent leur onboarding constatent un taux de rétention jusqu’à 86 % supérieur à celles qui le bâclent.

Alors comment proposer une expérience client de qualité sans que les CSM y passent des heures ?

Envie de challenger la scalabilité de ton pôle CS ?

Moins de charge pour les CSM, plus d’impact côté client : c’est possible (et non, ça ne passe pas par un énième email générique automatisé).

👉 En 30 min, on fait le point sur ce que tu pourrais optimiser pour transformer ce segment en vrai levier de rétention.

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1. Des objectifs d’onboarding clairs (et hiérarchisés)

L’onboarding peut viser plusieurs objectifs : adoption produit, engagement, montée en compétence, retour sur investissement rapide.

Première étape : prioriser. Quel est ton enjeu principal aujourd’hui ?

Si c’est l’adoption produit, le parcours doit être construit autour de la prise en main des fonctionnalités clés. Celles qui créent de la valeur dès les premières semaines.

2. L’automatisation au service de la qualité

Un onboarding efficace repose sur une multitude de points de contact. Encore faut-il savoir les orchestrer intelligemment.

Mails programmés
Vidéos enregistrées et réutilisables
Messages in-app déclenchés au bon moment
Relances automatiques sur les tâches non réalisées

Mais attention : on ne remplace pas tout par de l’automatisation. L’intervention humaine reste essentielle pour accompagner les clients en difficulté. L’objectif n’est pas d’industrialiser à l’aveugle, mais de libérer du temps pour les clients qui en ont réellement besoin.

3. Des KPIs qui pilotent vraiment l’action

Impossible de piloter un onboarding à l’intuition.

Exemple simple : le taux de complétion des tâches. Si un client n’a complété que 70 % de son parcours à J+30, une séquence de relance automatique s’enclenche. Si la situation ne bouge pas, un CSM intervient pour lever les obstacles.

L’idée, c’est de ne pas attendre que le client décroche pour réagir.

4. Des pistes d’optimisation à tester

L’onboarding est un terrain de jeu permanent. Voici quelques tests que je recommande souvent :

Adapter la durée de l’onboarding à la progression réelle de chaque client plutôt que de caler tout le monde sur une durée fixe (30 ou 60 jours).
Construire un parcours spécifique pour les sponsors et décideurs, souvent oubliés. Leur engagement est pourtant clé pour sécuriser l’adoption.
Intégrer des enquêtes régulières pour mesurer la satisfaction, le niveau de maîtrise, et ajuster le parcours en fonction des retours.
Introduire des quick wins dès les premiers jours : L’utilisateur doit avoir le sentiment d’avoir gagné quelque chose très vite (même si ce n’est qu’une petite victoire).
Exemples :
- Générer un premier rapport automatisé.
- Visualiser un premier tableau de bord complet.
- Recevoir une recommandation personnalisée.
Cela augmente la motivation à continuer le parcours.

Un bon onboarding, c’est un équilibre entre scalabilité et personnalisation. Avec les bons outils et les bons indicateurs, tu peux maximiser la rétention sans surcharger tes équipes CSM.

Si tu souhaites profiter de l’été pour optimiser ta stratégie CSM, n’hésites pas à réserver un créneau juste dessous.

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À bientôt pour une nouvelle édition,

Mathilde,